ادبیات پایان نامه فصل دوم کیفیت خدمات تعریف مدل های خدمات کیفیت خدمات چالش های بهبود خدمات

ادبیات پایان نامه فصل دوم موضوع کیفیت خدمات تعریف خدمات مدل های خدمات کیفیت خدمات چالش های بهبود خدمات

جیمیل:

[e-mail]

تماس یا تلگرام: 09017614595

هزینه ادبیات خدمات و کیفیت خدمات تنها 7 هزار تومان

25 صفحه ورد و بدون شکل رسم شده (شکل ها به صورت جداگانه و عکس ارسال می شود)

لطفا در اینترنت نشر ندهید حرام است

لطفا قبل از تماس ایمیل یا پیامک بزنید تا در تلگرام پیام بگذارید.

امروزه صنایع خدماتی رشد روزافزون و شتابانی را تجربه می‌کنند. در چنین شرایطی تنها سازمان‌هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت‌های خودرا تامین خواسته‌های مشتریان و مراجعه کنندگان و ارضای نیازهای آنان قرار داده‌اند.

بنابراین ارائه خدمات با کیفیت از چالش‌های مهم پیش روی سازمان‌ها در عصر کنونی است. البته علل و عوامل مختلفی در ارتقای سطح کیفی خدمات ارائه شده به مشتریان دخیل هستند و می‌توانند موجبات افزایش بیش از پیش رضایت مشتری را فراهم آورند که در میان آنها سرمایه‌های انسانی شایسته و کارآمد را می‌توان در زمره مهمترین عوامل به شمار آورد.

گرچه کسب مزیت رقابتی مستمر در مقایسه با سایر رقبا، جلب رضایت مشتریان و در نهایت افزایش سهم...................................... به همین دلیل است که خدمات دولتی اساسا ماهیت پیچیده‌ای دارند (صراف، 1383،93).

............................... مراجعه کنندگان این سازمان‌ها معمولا با کارکنانی روبرو می‌شوند که نسبت به انجام کار آنها بی تفاوت هستند (گور، 1373،110).

............................... همین برداشت غلط در نحوه برخورد با ارباب رجوع اثرات بسیار منفی داشته و دارد (مک هاگ، 1377،4).

.......................................... موجبات نارضایتی و ناخرسندی مشتری را فراهم می‌سازد (رضاییان، 1374، 306).

تحقق این امر در گرو ایجاد ویژگی‌هایی نظیر انعطاف‌پذیری، سرعت، دقت، کیفیت و پاسخگویی در قبال انتظارات مشتریان می‌باشد (کزازی و دهقانی، 1382: 31).

در این فصل ابتدا به معرفی برخی مفاهیم اساسی مربوط به بحث کیفیت خدمات می‌پردازیم. سپس ضمن بررسی انواع مدل‌های کیفیت مطرح در بخش‌های عمومی و خصوصی سعی می‌کنیم مسائل عمده مربوط به این حوزه را مورد مطالعه قرار داده و تصویر نسبتا جامعی را از پیشینه و ادبیات موضوع فراهم آوریم.

1-   مفهوم خدمت

تعاریف بسیاری برای اصطلاح خدمت یا خدمات ارائه شده است، اما در حالت کلی میتوان گفت که همه آنها وجوه مشترکی چون .................................. .

در ادامه چند تعریف مختلف از خدمات را ارائه می‌کنیم:

-         خدمات عبارتند از کردارها، فرآیندها و عملکردها (Zeithaml and Bitner, 1996:50).

13 تعریف مختلف با دیدگاه های دانشمندان متفاوت در مورد خدمات

-         خدمت نتیجه تلاش فردی برای دیگران است که به صورت کار، فعالیت یا ایفای نقش ظاهر می‌شود (Lambet al , 1999:230).

.......................................................................... برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می‌کنند. در جدول زیر برخی از ویژگی های کالاها و خدمات به صورت خلاصه آورده شده است:

انواع صنایع خدماتی

صنایع خدماتی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد (Cdlier, 1987:26) ................................................

تفاوت بین کالاها و خدمات

با توجه به مشخصات ویژه خدمات اختلافات اساسی بین کالاها و خدمات را می‌توان در موارد زیر ملاحظه کرد (Lovelock, 1999:15).

خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها اغلب تحت عنوان ناملموس بودن، تفکیک‌ناپذیری، تغییرپذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالکیت بر خدمت مطرح می‌شوند که در ادامه به توضیح مختصر درباره هر یک از آنها خواهیم پرداخت. ...............................................

در مورد هر یک از ویژگی های خاص خدمات توضیح مفصلی آمده است

ناملموس بودن

درجه و میزان ملموس بودن خدمت ناشی از سه منبع عمده زیر می‌باشند: ...............................

از طرف دیگر، خدماتی وجود دارند که اثرات ملموس بسیار کمی درباره ماهیت فرآیند تولید خدمت از خود بروز می‌دهند. برای مثال، خدمات .......................

طبعا اجزاءملموس به مشتریان یک مبنای قابل رویت برای قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه می‌کنند. عناصر ملموس تنها شامل کالاهای درون خدمت نیستند بلکه شامل..............................

خدمات پس از فروش و بهبود سیستم توزیع، محصول تولیدی خود را تقویت نمایند (سیدجوادین و کیماسی، 1384:21).

در نگاره زیر برخی از پیامدهای ناملموس بودن خدمات مورد اشاره قرار گرفته است: ...................

تفکیک ناپذیری: تولید و مصرف کالاهای ملموس دو فعالیت مجزا از هم هستند.

شرکت‌ها معمولا کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان قصد خرید دارند، حمل می‌کنند. بدین ترتیب....................................

اما از سوی دیگر گفته می‌شود که مصرف خدمت از تولید آن جدا نیست (حالت تفکیک ناپذیری بین .................................. در واقع یک پزشک نمی‌تواند در غیاب بیمار خدمات مورد نظر را به وی ارائه کند.

صرف نظر از اینکه تولید کننده یک انسان باشد یا یک ماشین (مثل دستگاه‌های خودپرداز در بانک) ..........................................

لیکن در خدمات به دلیل مشارکت فعالانه مشتری در تولید خدت، فرآیند ارائه به اندازه منفعت نهایی مهم می‌باشد.

در ادامه و در نگاره زیر پیامدهای تفکیک‌ناپذیری خدمات آورده شده است:

تغییرپذیری: تغییرپذیری بر مشتریان نه تنها به واسطه نتایج بلکه همچنین به واسطه فرآیندهای تولید اثرگذار است. از آنجا که مشتریان .........................

تغییرپذیری خدمات را می‌توان از دو جنبه بررسی کرد: ..................................

تغییرپذیری در استانداردهای تولید بیشترین نگرانی را برای سازمان‌های .........................

....................................................... مثلا خدماتی که توسط راه آهن ارائه می‌شود، امکان شخصی‌سازی کمتری دارد.

فناپذیری: خدمات از آن جهت که نمیتوان آنها را ذخیره‌سازی کرد، با کالاها تفاوت دارند. تولیدکنندگان کالا می‌توانند ....................................

مالکیت: یکی دیگر از تفاوت های کالا و خدمات این واقعیت است که مشتریان معمولا فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند  بدون اینکه ..............................

.................................... آنها عموما به عنوان همکار تولید در ارائه خدمت عمل می‌کنند (Palmer, 2001:15-21).

خدمت به مثابه تئاتر

مشارکت مشتری در ارائه خدمات در برخی شرایط اجتناب ناپذیر است. خدمات، اقدامات یا عملکردهایی هستند که نوعا..............................

.............................................. و به همان اندازه قدرت ارائه بازیگر بستگی دارد (Zeithaml & Bitner, 1996:367).

خدمات به عنوان یک سیستم

سطح تماسی که شغل خدماتی با مشتریان خود دارد عامل مهمی در تعریف کل سیستم خدماتی است که دربرگیرنده سه سیستم فرعی همپوشی می‌باشد: عملیات خدمات (که داده‌ها در آن پردازش شده............................................ (Lovelocj & wright, 1999:49).

طبقه بندی خدمات

صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته است. حتی در کشورهای در حال توسعه .......................

پیتر دویل در یک طبقه‌بندی خدمات را در هشت طبقه دسته‌بندی کرده است (Doyle,1998:356).

جدول

نگاهی به مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات یک رشته نسبتا جوان است که در حدود دو دهه از آغاز تحقیقات درباره آن می‌گذرد (Caruana & Pitt, 1997:612). این واژه برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد. بنابراین ......................

در ادامه چند تعریف مختلف در مورد مفهوم کیفیت را از دیدگاه صاحب نظران این رشته ارائه خواهیم کرد:

-         کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (Loyothetus,1992:82).

12 تعریف متفاوت از دیدگاه های متنوع دانشمندان در مورد کیفیت .....

-         کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء . کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست  از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می‌شود (Parasuraman et al , 1991:15).

همان طور که اشاره شد محققان بسیاری نظیر گاروین، هالبروک  و کرفمن، جاکوبی و اولسن و زیتهمل تاکید کرده‌اند که بین کیفیت ادراک شده و عینی تفاوت وجود دارد. برای مثال هالبروک و کرفمن تاکید می‌کنند که ........................

دیدگاه‌های گوناگون نسبت به معنا و مفهوم کیفیت

برای نخستین بار دیوید گاروین به منظور ایجاد درک مشترکی از مفهوم کفیت در سال 1987 تعاریف گوناگون موجود در ادبیات کیفیت را دسته‌بندی کرد (Garvin, 1987:109).

تعاریف مختلف دیوید گاروین به صورت جداگانه..........................

·        تعاریف ارزش ‌محور: این دسته از تعاریف کیفیت را در رابطه با هزینه تعریف می‌کنند (کیفیت به عنوان ارائه ارزش مناسب در برابر هزینه‌های انجام شده) (Lagrosen et al 2004:61).

در اینجا کیفیت یا به عنوان هزینه برای تولیدکننده و قیمت برای مصرف‌کننده یا به عنوان ...........................

به طور کلی اگرچه تعاریف زیادی در خصوص کیفیت خدمات ارائه گردیده است اما اغلب تعاریف کیفیت خدمات در مقوله مشتری‌محور قرار می‌گیرد. همچنین ملاحظه می‌شود که هریک ......................

با اندکی تامل در مفاهیم و تعاریف کیفیت می‌توان دریافت که به طور کلی در بررسی مفهوم کیفیت با دو دسته مفهوم کاملا متفاوت روبرو هستیم که هر یک براساس فلسفه‌ای خاص تدوین شده‌اند (Sommer, 1994:53).

نظریه کلاسیک و نظریه مدرن در تقابل با هم (مهم مهم مهم) در مورد کیفیت خدمات

کیفیت خدمات و مدیریت آن

یکی از راه‌های اساسی که یک موسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنها است. بسیاری از شرکت‌ها ............................... (کاتلر، 1379:817).

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر ................................. که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری است (Stafford et al 1998:426).

فیلیپس و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری .........................

تعریف کیفیت خدمات

کیفیت خدمات موضوعی پیچیده و چندبعدی است . کیفیت خدمات می‌تواند از جنبه‌های گوناگون و با توجه به محتوا، فرآیند، ساختار، پیامد و اثر خدمات تعریف شود. اما به طور کلی، کیفیت با طراحی سیستم تحویل و ارائه خدمات آغاز می‌شود.

.................................................... کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است (فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، 1382:65).

دلایل توجه روز افزون سازمان‌ها به ارائه خدمات با کیفیت

............................................ دلایل متعددی را می‌تون برشمرد که بدان جهت سازمان‌ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت‌تر به مشتریان خود باشند. در ادامه به برخی از مهمترین این دلایل اشاره می‌شود:

·        مزایای ناشی از کیفیت خدمات

افزون بر موارد ذکر شده، مزایای گوناگون ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان‌ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می‌کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت .......................... که در نهایت سازمان از این مساله منتفع می‌گردد.

شکل

سنجش کیفیت خدمات

کیفیت در سازمان خدماتی سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. ماهیت اغلب خدمات اینچنین است که مشتری ...........................

با توجه به اینکه کیفیت خدمات را فراتر از انتظار مشتریان عمل کردن تعریف کردیم می‌توان کیفیت ادراک شده را به شکل زیر نشان داد:

کیفیت ستاده واقعی + کیفیت فرایند وقعی + انتظاارت قبلی مشتری = کیفیت ادراک شده

این الگو نشان می‌دهد که انتظارات قبلی با فرآیند ارائه و ستاده واقعی خدمت مقایسه شده و از طریق این مقایسه است که کیفیت ادراک می‌شود.

تعریف هر کدام از اجزای فرمول بالا به تفصیل

............................................................................... کیفیت ادراک شده: احساس مشتری درباره کیفیت خدمت است. کیفیت ادراک شده می‌تواند یکی از سه وضعیت زیر را نشان دهد: ............................... را به مشتریان خود عرضه نمایند (Ghobadian et al, 1994:49).

رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات

................................................................ اما سازمان‌های خدماتی در برخورد با مقوله کیفیت خدمات ممکن است یکی از دو شیوه اصلی مدیریت کیفیت خدمات را اتخاذ نمایند که در ادامه به شرح آنها می‌پردازیم:

1-    شیوه انفعالی یا واکنشی .........................

2-   شیوه فعالانه یا استراتژیک ......................

رپرت و رن در تحقیقات خود در زمینه اثرات کیفیت خدمات بر عملکرد بیمارستان‌ها به نتایج زیر دست یافتند: ..................................

یکی از کاربردهای اولیه این مطالعه آن است که کیفیت به خودی خود یک هدف نیست بلکه .................................... راهبرد جامعه و بلندمدت خود را حول کیفیت تعریف می‌کنند (Rapert & Wren, 1998:230).

پیامدهای کیفیت خدمات

همان طور که اشاره شد کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می‌باشد. مدیران باید به این باور برسند که ............................

......................................... حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات نسبت به کیفیت محصول از اهمیت بیشتری برخوردار است (Ghobadian, et al, 1994:43). ....................................................

هسکت مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در طرح (نمودار) زیر نشان داده است (سیدجوادین و کیماسی، 1384:48).

رابطه کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی

واقعیت آن است که اطلاعات سنجش کیفیت خدمات همانند سایر اطلاعات در حوزه تحقیقات بازار تنها تا آن اندازه اهمیت دارند که بتوانند اقدامات شرکت را تغییر دهند به گونه‌ای که سودهای مورد انتظار افزایش ..........................................

پاسورامان و همکارانش در تحقیقات خود دریافتند که بسیاری از مشتریان خواهان ارتباطات شخصی و............................

................................................ بنابراین این دو نگاه با یکدیگر متفاوت هستند.

شکل

کیفیت فنی محصول و یا آنچه که مشتری از ستاده به دست می‌آورد منبع اصلی ایجاد کیفیت در بازاریابی مبتنی بر معامله می‌باشد. اما در بازاریابی مبتنی بر رابطه ............................................

به علاوه، کروسبی و دیگران (Crosby et al, 1990) عنوان می‌کنند که کیفیت خدمات شرط لازم (نه شرط کافی) برای .....................................

............................................ امروزه شرکت‌ها به ارزش برقراری ارتباطات نزدیک با مشتریان به عنوان وسیله‌ای برای حفظ مشتریان فعلی شن پی برده‌اند چرا که جنبه‌های ناملموس.............................................

دویر و اوه اظهار می‌کنند که سطوح بالای رضایت و اعتماد، ارتباطات با کیفیت را از ارتباطات فاقد کیفیت متمایز می‌سازد (Roberts et al, 2003:190).

مدل‌های کیفیت خدمات

در رابطه با مفهوم کیفیت خدمات مدل‌های مختلفی توسط اندیشمندان و صاحب‌نظران ارائه شده است که در ادامه به شرح مختصر بعضی از مهم‌ترین این مدل‌ها خواهیم پرداخت:

مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در مورد کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می‌کند: ................................

مدل کانو

در سال 1984 پروفسور کانو از دانشگاه ریکا مدل دوبعدی خود را ارائه کرد. وی کیفیت را با توجه به دو بعد زیر مورد توجه قرار داد:

·        میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت

·        میزان رضایت مصرف‌کننده

طبق نظر کانو خواسته‌های مشتری را می‌توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:

...................................................................................... زیرا آنها از قبل نمی‌دانند که این مشخصه‌ها کدامند (مهرگان و قاسمی، 1381:63).

اینها همان خواسته‌های هیجانی مشتری هستند. یعنی خواسته‌هایی که به احساسات و هیجانات وی مربوط می‌شوند.

مزایای طبقه‌بندی نیازهای مشتری با استفاده از مدل کانو

.............................................

مدل لهتینن و لهتینن

این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند:

کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالبا شواهد فیزیکی ......................................................

کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات ...........................

کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی ......................

مدل پاراسورامان

هرچند که تلاش‌های بالا سهم عمده‌ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرایند و کیفیت ستاده داشته است با این حال این تلاش‌ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می‌باشد. براین اساس پاراسورامان و همکارانش عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند که در ادامه به آن پرداخته می‌شود.

اجزای مقیاس کیفیت خدمات

این مقیاسه شامل 5 بعد است، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، مسئولیت‌پذیری (پاسخگو بودن)، ایجاد اطمینان و همدلی.

هر کدام از این ابعاد دارای چندین مولفه هستند که به وسیله یک مقیاسه 7 رتبه‌ای (و گاهی 9 رتبه‌ای) کاملا موافق (رتبه 7) تا شدیدا مخالف (رتبه 1) اندازه گیری می‌شوند. مجموعا این 5 بعد دارای 22 مولفه به شرح زیر اند: .......................................